Een vraag die zo nu en dan aan ons gesteld wordt, is of een kapsalon – maar ook andere dienstverleners zoals een massagepraktijk of een restaurant – kosten in rekening mogen brengen voor een no show, dus iemand die ondanks een gemaakte afspraak niet komt opdagen. In een recente zaak bij de rechter in Middelburg stuurde een kapsalon haar klant een rekening van € 81,40 vanwege een dergelijke no show. De klant was het hier niet mee eens en heeft de rekening onbetaald gelaten. Benieuwd hoe de rechtbank hierover oordeelt? Lees dan vooral verder.
Afspraak kapper
Een vrouw maakt een online afspraak bij de kapsalon in kwestie voor een knip- en verfbeurt en het opvullen van gelnagels. Deze mevrouw maakt de afspraak online via het reserveringssysteem van de kapsalon. Echter, op de geboekte dag (en op het geboekte tijdstip) verschijnt de vrouw niet en vooraf heeft ze ook niet afgebeld. Een echte no show dus.
Huisregels van de kapsalon en no show
Vanwege deze no show eist de kapsalon bij de rechtbank dat de vrouw als klant een bedrag van € 81,40 betaalt. De vrouw is immers haar betalingsverplichting uit de tussen hen gesloten overeenkomst niet nagekomen. Die verplichting bestaat volgens de kapsalon uit kosten die vermeld staan in de huisregels. En een van deze huisregels is dat bij een no show kosten in rekening worden gebracht. Volgens de kapsalon wist de vrouw dus waar ze aan begon en is ze deze kosten verschuldigd. De vrouw geeft bij de rechter toe dat ze niet op de gemaakte afspraak is verschenen, maar zij bestrijdt dat ze de kapsalon daarom kosten verschuldigd zou zijn. Ze zegt dat ze niet op de hoogte was van de huisregel dat bij een no show de gemaakte afspraak in rekening wordt gebracht. Ze was naar eigen zeggen helemaal niet op de hoogte van huisregels.
Huisregels onderdeel van de overeenkomst?
De kantonrechter begrijpt op zich dat de kapsalon zich op het standpunt stelt dat de huisregels deel uitmaken van de overeenkomst die ze met deze mevrouw als klant heeft gesloten. Volgens de kapsalon was deze klant al langer op de hoogte van de huisregels, of kon zij dat in ieder geval zijn. Die regels worden bij het maken van een afspraak aangegeven en zijn ook te vinden op meerdere sociale mediakanalen. Ze staan verder regelmatig in de nieuwsbrief die naar alle bekende klanten wordt gemaild, zo stelt de kapsalon.
De vraag die de kantonrechter in rechte dient te beantwoorden is of de huisregels, die kunnen worden beschouwd als een vorm van algemene voorwaarden, ook echt op de overeenkomst van toepassing zijn. Om deel uit te maken van de overeenkomst is namelijk volgens de wet vereist dat de algemene voorwaarden voorafgaand aan de totstandkoming van de overeenkomst aan de wederpartij – hier de klant – ter hand zijn gesteld. Dit is bij een online tot stand gekomen overeenkomst als de onderhavige overeenkomst het geval als aan verschillende voorwaarden is voldaan. De consument moet voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst op begrijpelijke manier zijn gewezen op de algemene voorwaarden; deze voorwaarden via een link kunnen inzien en de voorwaarden door het aanvinken van een vakje kunnen accepteren (‘aanvinken’). Consumenten worden (ook in deze) breed beschermd en beter beschermd dan bedrijven.
Niet aan de algemene voorwaarden voldaan
Aan deze voorwaarden is volgens de kantonrechter in deze zaak niet voldaan. De huisregels in een nieuwsbrief en/of op sociale mediakanalen vermelden is niet genoeg om ervan uit te mogen gaan dat een klant bij het online sluiten van de overeenkomst voldoende is voorgelicht en om deze regels van toepassing te laten zijn als onderdeel van/op de overeenkomst. De conclusie is dus: de huisregels van de kapsalon maken geen deel uit van de overeenkomst die met deze klant is gesloten en de kapsalon stelt ten onrechte dat ze geld van haar krijgt. De vrouw hoeft de kapsalon ook geen € 81,40 te betalen. De kapsalon blijft met lege handen achter.
Lees de uitspraak via de volgende link: rechtspraak.
Huisregels zijn algemene voorwaarden
Duidelijk is dus dat huisregels te beschouwen zijn als algemene voorwaarden en daarvan is bekend dat deze op een correcte manier en tijdig ter hand gesteld moeten worden. Uiterlijk ten tijde van het sluiten van de overeenkomst moeten de huisregels aan de klant worden overhandigd. Dit kan overigens door deze op een makkelijke en duidelijke manier op de website te vermelden en de klant aan te geven hier – bewijsbaar – een akkoord op te geven (en deze te lezen). Om nog zekerder te zijn dat je kosten in rekening mag brengen bij een no show, kun je dit ook gewoon vermelden in de overeenkomst zelf. Dus bijvoorbeeld bij of in het inschrijfformulier / boekingsformulier op jouw website. Dan weet de klant waar ze voor tekent en kunnen in principe kosten in rekening gebracht worden bij een no show. Natuurlijk moeten die kosten wel redelijk zijn.
Beter is natuurlijk om no shows te voorkomen. Misschien is deels laten aanbetalen soms een optie? Stuur in ieder geval een (automatische) herinnering aan de klant voor de afspraak. Dat zal het risico op een no show wellicht al beperken.
